Аэропорт Симферополь не исключение, здесь программа общественного мониторинга сервисов и услуг работает давно и успешно. Кто такие «тайные» пассажиры, как они работают и можно ли стать одним из них – читайте в нашем материале.
Программа по оценке качества предоставляемых услуг «Тайный пассажир» стартовала в международном аэропорту Симферополь в мае 2017 года. Главной задачей таких «испытателей» является проверка качества с целью улучшения сервиса в соответствии с лучшими международными практиками аэропортовых услуг и ожиданиями клиентов. Причем, в расчет берется всё — от правильной упаковки чемодана до ширины улыбки персонала в аэропорту.
«Тайная» работа
Работа секретного пассажира очень похожа на деятельность тайного покупателя. Он должен изучить всё и попробовать максимальный набор услуг, чтобы впоследствии составить своё мнение о сервисах, предоставляемых аэропортом или авиакомпанией.
Итак, что конкретно делает «тайный» пассажир и как он помогает изменить качество обслуживания? Разберем по пунктам:
- Изучает мнение контрольной группы респондентов о качестве обслуживания пассажиров в международном аэропорту Симферополь. Причем, мониторинг ведётся на всех этапах пред- и послеполетного обслуживания, а также обслуживания по прилету.
- Анализирует качество обслуживания пассажиров по результатам заполненных ими чек-листов.
- Оценивает тенденции в изменении удовлетворенности пассажиров качеством услуг в аэропорту крымской столицы.
- Выявляет «плюсы» и «минусы» в обслуживании пассажиров.
- Вносит предложения по повышению уровня сервиса в воздушной гавани.
Кто может стать «тайным» пассажиром
Стать участником программы может любой желающий старше 18 лет, вылетающий или прилетающий в аэропорт Симферополь. Для этого требуется прислать заявку в свободной форме на электронный адрес control@sipair.org. В сообщении необходимо указать свои контактные данные, а также дату планируемого вылета и номер рейса. Ответным письмом пассажир получит необходимые инструкции, задание и анкету для заполнения.
Как из аэропорта Симферополь уехать в любую точку Крыма >>
Условия участия в программе
Главное условие заключается в соблюдении всех требований программы и своевременно выполненной работе. Дать свою оценку работе аэропорта «тайные» пассажиры должны в течение 14 дней после совершения перелета. Это отчёт в свободной форме, в котором описываются все факты по обслуживанию в аэропорту Симферополь. Для более точного отражения информации «тайные» пассажиры могут прикреплять к анкете фото- и видеоматериалы. Все собранные материалы отправляются на указанный выше электронный адрес.
Чтобы не допустить искажений данных, респонденты не имеют права публично обнародовать своё участие в программе до её официального завершения.
Бонусы для «тайных» сотрудников
Любая работа, в том числе и «тайная», вознаграждается и поощряется. У пассажиров, занимающихся проверкой качества услуг и анализом уровня сервиса в аэропорту крымской столицы, есть приятные бонусы. Так, участники, приславшие наибольшее количество заполненных чек-листов, получают именные сертификаты на посещение зала повышенной комфортности на следующий календарный год. При этом количество посещений зала зависит от количества заполненных анкет. То есть чем чаще пассажир участвует в акции, тем больше будет бонус. Остальные участники также не остаются без подарков – их поощряют специальными призами и сувенирами.